Vous êtes secrétaire à Montpellier et vous souhaitez bénéficier d'une formation à l'accueil téléphonique et physique.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES


Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser

Etre plus à l'aise dans la communication et donner une
image positive
Acquérir des outils de gestion des situations délicates

PROGRAMME DE LA FORMATION


 

I – L’enjeu de l’accueil et d’une communication de qualité


 
I.1 La notion de service : attendu, rendu, perçu

 
I.2 Accueil et relation au public : positiver l'image de sa structure

 

II – Diagnostic des différents positionnements dans la relation au public


 
II.1 Place et motivations de chacun

 
II.2 Sentiments et difficultés de chacun

 

III – Relation client gagnant / gagnant


 
III.1 Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale

 
III.2 Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation

 
III.3 Comprendre l'impact d'une formulation positive

 
III.4 Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié

 
III.5 Transmettre un message clair, accessible et simple

 

IV – Réussir son accueil physique


 
IV.1 Orienter, conseiller, expliquer, informer

 
IV.2 Faciliter les démarches, expliquer pour rassurer

 
IV.3 S'exprimer dans un langage compris de l'interlocuteur

 
IV.4 Se rendre disponible ou savoir-faire patienter

 
IV.5 répondre efficacement

 

V – Réussir son accueil téléphonique


 
V.1 Les spécificités de la communication au téléphone

 
V.2 Savoir décrypter rapidement l'objectif de son interlocuteur

 
V.3 Reformuler, questionner et argumenter tout en préservant un contact convivial et efficace

 
V.4 Être une interface efficace

 
V.5 Savoir mettre en attente

 
V.6 Formuler sa prise de congé et conclure

 

VI –Gérer les situations conflictuelles


 
VI.1 Gérer ses émotions et en faire ses alliées

 
VI.2 S'affirmer

 
VI.3 Reconnaître et poser ses limites

 
VI.4 Savoir dire non

 
VI.5 Se faire respecter et respecter son interlocuteur
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